99.9%
توافر الشبكة والبنية التحتية
نضمن أن شبكتنا الأساسية والبنية التحتية المدارة ستكون متاحة بنسبة 99.9% من الوقت في أي دورة فوترة. هذا لا يشمل نوافذ الصيانة المجدولة.
أهداف وقت الاستجابة
| الأولوية | الشدة | وقت الاستجابة | هدف الحل |
|---|---|---|---|
| P1 | حرج | 15 دقيقة | 4 ساعات |
| P2 | عالي | 1 ساعة | 8 ساعات |
| P3 | متوسط | 4 ساعات | 24 ساعة |
| P4 | منخفض | 24 ساعة | الإصدار القادم |
* أوقات الاستجابة للأعمال الحرجة (24/7). المشاكل غير الحرجة تتم معالجتها خلال ساعات العمل (الأحد - الخميس).
ارصدة الخدمة
إذا فشلنا في تلبية ضمان التشغيل الخاص بنا، فأنت مؤهل للحصول على أرصدة خدمة تُطبق على فاتورتك التالية.
| التوافر أقل من 99.9% | 5% استرداد |
| التوافر أقل من 99.0% | 10% استرداد |
| التوافر أقل من 98.0% | 25% استرداد |
| التوافر أقل من 95.0% | 50% استرداد |
إدارة الحوادث
- التصنيف: يقوم مكتب المساعدة بتصنيف مستوى التأثير.
- التصعيد: يتم تصعيد تذاكر P1 تلقائيًا إلى كبير المهندسين.
- الإغلاق: لا يتم إغلاق التذكرة إلا بعد تأكيد المستخدم.